Técnicas de análisis de problemas
 
Introducción
 

Uno de los asuntos que ocupa en mayor medida la mente humana que busca beneficios para la sociedad, la economía, el gobierno, la ciencia, etc. es precisamente el poder solucionar problemas eficientemente y tomar las decisiones más certeras.

Muchas veces la dificultad inicia cuando se intenta definir el problema, es por esto que existen diferentes metodologías que ayudan a diferenciar un síntoma de un problema o una causa, ya que en muchas ocasiones determinar la mejor solución es lo complicado.

Síntoma: es la manifestación o reacción visible de un sistema ante un estímulo específico, es decir, es la manifestación a través de la cuál muchas veces se puede apreciar que algo está sucediendo, aún cuando no se sepa qué es.

Causa: es la variable o conjunto de ellas que está provocando u obstaculizando que se obtenga el resultado esperado. En este aspecto se aplica la teoría de Pareto, en donde se define que el menor porcentaje de causas (20%) tienen el mayor impacto en la solución del problema (80%)

Según W.H. Weiss (“Guía práctica para la toma de decisiones” Edit. Norma, Colombia 1987), un problema se presenta cuando algo se atraviesa en el camino hacia un objetivo. Es la brecha que existe entre lo que es y lo que debería ser, como una desviación o un desajuste al camino deseado para llegar a un fin. Visto de manera gráfica lo podemos representar así:

La solución, es decir, la decisión que debe tomarse, es el reestablecimiento del camino esperado para llegar a ese fin predeterminado. Si bien la intuición humana nos permite identificar rápidamente las soluciones a los problemas sencillos, no ocurre así con situaciones complicadas o de mayor impacto, las cuales requieren de un análisis profundo, no sólo del problema, sino también de decidir cuál es la mejor solución.

 

Toma de Decisiones:

 

W.H. Weiss, también afirma que la solución de un problema, no es mas que tomar una decisión respecto a cuál es la mejor alternativa a seguir para solucionar un problema. Esto implica la existencia de varias posibilidades o alternativas de acción entre las que ha de seleccionarse la más conveniente, para lo cual existen diferentes procedimientos de los cuales se presentan algunos de los mas sobresalientes.

 

Proceso de análisis de problemas y toma de decisiones

 

Hay autores, como Kepner & Tregoe, Lebow y Simon, que establecen toda una metodología de varios pasos para el proceso de análisis de problemas y toma de decisiones. Lebow y Simon, en particular, plantean que la toma de decisiones debe ser en forma más asertiva, considerando estos cinco pasos:

Obtener información

Recolección de información pertinente relacionada con el problema, para definir los hechos en los que se basa la existencia del problema. Es importante definir cuál es la meta deseada y qué hace falta para alcanzarla o qué impide que se logre. Tratar de contestar a la pregunta ¿Qué necesitamos saber? Definir qué información tiene mayor relevancia respecto a las consecuencias del problema y del objetivo a alcanzar.

Analizar el problema.

Es un paso clave, en donde se identifica con la mayor claridad el fondo del problema, por encima de los síntomas o las aparentes causas de la desviación esencial.

Obtener diferentes alternativas.

Normalmente los problemas tienen varias soluciones y este paso es un proceso divergente / creativo en que se busca tener la mayor cantidad de alternativas viables para solucionar el problema, ya que la toma de decisiones estará basada en la elección de la mejor alternativa para solucionar un problema.

Elegir la mejor alternativa.

Con varias alternativas de solución a la mano, ahora es necesario elegir la mejor, es decir, aquella que mejor equilibre costo/beneficio, viabilidad, riesgos, efectos, etc.

Actuar y dar seguimiento.

Además de poner en práctica la decisión tomada, es necesario llevar a cabo una medición para obtener indicadores de avance que faciliten reorientar el rumbo cuando sea necesario y saber cuándo se ha alcanzado la meta final. Para lograrlo, es necesario que el líder o supervisor, esté al tanto de las acciones que se emprendan, así como de sus efectos y resultados.

Los puntos clave en este proceso son el análisis de problemas y la elección de la mejor alternativa, ya que son los que requieren de técnicas y procesos claramente definidos para incrementar la efectividad de la decisión tomada.

 

Técnicas para analizar problemas

 

Existen varias técnicas para un análisis efectivo de problemas, en este curso revisaremos tres de ellas:
Análisis de Contraste

Análisis del Iceberg
Análisis de Causa Efecto

Técnica de Análisis de Contraste

Para identificar claramente los problemas, se puede utilizar, entre otras, la Técnica de Análisis de contrastes, en donde un problema se define como la brecha que existe entre el estado actual y el estado que se pretende alcanzar. Para desarrollar esta técnica simplemente es necesario elaborar un listado de elementos y características de la situación que conforman esta brecha, es decir, que identifiquen la distancia entre esos dos estados.

Las siguientes preguntas ayudan a clarificar el problema, ya que se hace una comparación más clara de la situación.

Estado actual

Estado deseado

· QUIÉN es (cuando se habla de alguna persona)

· QUÉ es (lo que se tiene aquí y ahora)

· CUÁNDO es (que se ha logrado hasta ahora)

· DÓNDE es (en que lugar está el proyecto actualmente)

CÓMO es (descripción actual)

· CUÁNTO es (se refiere a los indicadores de resultados actuales)

· QUIÉN debería ser (ej. Persona ideal para un puesto o desarrollo de habilidades requeridos.

· QUÉ debería ser (objetivo a lograr)

· CUÁNDO debería ser o hacerse (cuál es el tiempo límite en que debería lograrse)

· DÓNDE debería ser o estar (en qué lugar se espera que se encuentre el proyecto.)

· CÓMO debería ser o estar (descripción de lo esperado)

· CUÁNTO debería ser (se refiere a los indicadores de resultados esperados)

Como resultado de esa lista de elementos diferenciadores, el problema queda más claramente identificado, nos permite ampliar el análisis de causas y ver con facilidad los puntos clave para la solución.

 

Análisis de Iceberg

La teoría del iceberg en el análisis de problemas, establece que son los síntomas lo que vemos o se manifiestan en un nivel más superficial que el problema esencial. Lo que se percibe es apenas el 20%, que representa sólo una pequeña parte que nos indica que ahí abajo existe otro 80% que contiene las causas y orígenes.

En esta capa inferior invisible se encuentra: el problema de fondo, las fuerzas positivas y negativas que hay con respecto a dicha situación, las motivaciones, tanto de las personas como de las áreas, los intereses, valores, preferencias, poder y prestigio, que están en juego. Este esquema revisa más la interacción del o de los equipos que intervienen en un problema.



 

Análisis de Causa-Efecto

Creado por Kaoru Ishikawa, de donde toma esta metodología su nombre como diagrama de Ishikawa, aún cuando también se le conoce como esqueleto de pescado, por su similitud gráfica.

Es una herramienta tomada de los procesos de calidad, que sirve para identificar, de manera ordenada, las posibles causas que originan o influyen en un problema específico o los efectos que éstos tienen sobre el problema. Sus pasos son:

Definir y delimitar el problema.

Participación del equipo a través de lluvia de ideas.

Anotar todas las causas posibles aún cuando suenen ilógicas.

Hacer una depuración y clasificación de causas (en función de viabilidad y operatividad)

Definir categorías para clasificar las causas. Una de las clasificaciones mas comunes es la siguiente:

1.

Personal

2.

Materiales

3.

Métodos y procedimientos

4.

Medio ambiente

5.

Instalaciones y equipo

Ordenar las causas por categorías.

Valorar las causas y las categorías


Diagrama de causa-efecto

Instalaciones y Equipo. La maquinaria, herramientas o recursos involucrados en el problema.
Personal. Aquellos que tengan un tramo de responsabilidad con respecto al proceso en donde se ha identificado el problema.
Proceso. Definir cuál es el proceso que se ve impactado por el problema.
Medio Ambiente. Establece qué factores del entorno impactan o influyen en el problema.
Material. Con qué material se cuenta o está involucrado con respecto al problema.

 

Técnicas de análisis y elección de alternativas

 

A diferencia de las anteriores, a continuación aparecen técnicas para analizar ya no los problemas sino las alternativas de solución, como paso siguiente al análisis de problemas y como opciones para facilitar la toma de decisiones:

Matriz Costo Beneficio
Matriz Criterios Ponderados
Árbol de Decisiones


Matriz costo-beneficio

La matriz de costo – beneficio, de acuerdo a W.H. Weiss (“Guía práctica para la toma de decisiones” Edit. Norma, Colombia 1987), permite ponderar cuál es la oportunidad que se tiene al tomar una decisión de entre varias alternativas; evaluar cuál de éstas resulta la de menor costo, en función del o los beneficios que va a aportar. Ayuda también a decidir si un proyecto debe o no continuarse; compara la efectividad y eficiencia de las alternativas y ayuda a evaluar las consecuencias de no actuar, especialmente cuando las alternativas no pueden ser evaluadas en montos económicos.

Principales Características del Análisis de Costo – Beneficio:

  • Generalmente, los objetivos planteados son resultados finales y con indicadores cualitativos
  • Las alternativas a evaluar implican planes y procedimientos para alcanzar las metas
  • Los indicadores pueden incluir tanto costos monetarios como no monetarios

Es posible utilizar modelos de eficiencia que señalen la relación entre la alternativa y su efectividad para el cumplimiento de las metas. Como en el caso en que la meta es reducir los tiempos de respuesta de solicitudes ciudadanas y para lograrlo es necesaria la inversión en algún nuevo sistema tecnológico, es posible que en un inicio esta alternativa tenga un alto costo económico, pero a la larga va a repercutir en grandes ahorros en la calidad y el tipo de respuestas que reciban los usuarios.

Por ejemplo, ante el problema de “Falta de calidad en el trabajo”, se han planteado dos alternativas de solución: a) Contratar gente más capacitada y b) Dar un curso de capacitación al personal actual. Se puede representar así:

Alternativas

Riesgos y costos

Beneficios y recompensas

Conclusión

a) Contratar gente capacitada

Sueldos más altos

Efectividad en corto plazo

Mejor opción en el corto plazo.

b) Curso de capacitación

Desmotivación antiguos
Baja efectividad en el corto plazo

Aprendizaje y motivación
Costo bajo
Efectividad en el mediano plazo

Mejor opción en el largo plazo

Para realizar la siguiente matriz, se ha tomado como base los planteamientos realizados por Cattie Berry, Cathy Fisk y Paul Zimmerman, consultores de la ASTD (American Society of Training and Development).

 

Matriz de criterios ponderados

En éste análisis se eligen determinados criterios que permitan la valoración de las alternativas. A esos criterios se les debe asignar un peso relativo (ponderación) y calificar numéricamente cada criterio para después multiplicarlo por la ponderación, lo cual permite un análisis cuantitativo más preciso.

Por ejemplo, supongamos que tenemos 2 candidatos para ser contratados. Consideramos a la experiencia, las habilidades, el sueldo solicitado y las cualidades personales, como criterios. Le hemos asignado de 3 a 5 puntos a cada criterio, como ponderación, y hemos calificado sobre 10 a cada candidato, sobre cada uno de estos criterios:

Criterios:
Alternativas:

Experiencia y conocimiento

Habilidades para el trabajo

Sueldo solicitado

Cualidades personales

Calificación

Ponderación

3

5

3

5

 

Juan

8 (24)

10 (50)

10 (30)

9 (45)

149

Pedro

10 (30)

8 (40)

7 (21)

10 (50)

141

Entre paréntesis vienen anotados los resultados de la multiplicación de la calificación (por ejemplo 8 en el caso de Juan) por la ponderación de cada criterio (8 x 3 = 24). La calificación es la suma de estas multiplicaciones.

 

Técnica del Árbol de Decisiones

Los árboles de decisión proporcionan una estructura que permite observar las implicaciones y alternativas para evaluar y seleccionar opciones.

Veamos un ejemplo: "Las mujeres de Larry"

Esta es la explicación de los elementos que conforman el árbol:

Representan nodos (eventos) de decisión. Variable de decisión. Son las alternativas disponibles

Representan nodos aleatorios. Variable de estado. Estados de la naturaleza, estados futuros, ocurrencias probables.

Una flecha que siempre apunta a la derecha significa una alternativa a o bien un estado de la naturaleza ej, dependiendo de si la flecha sale de un cuadrado o de un círculo, respectivamente.

Habrá un número al final de cada rama del árbol. Este número es la ganancia asociada que se espera luego de que hayan transcurrido alternativas y estados de la naturaleza. Es un número que puede ser dinero, calorías, tiempo etc., dependiendo de la decisión que se quiera tomar. Este dato se llama valor terminal, precisamente por que representa el término de cada rama del árbol.

El diagrama debe mostrar lo siguiente:

1. Todas las alternativas iniciales o intermedias entre las cuales se deben tomar decisiones.
2. Todos los eventos inciertos y las futuras alternativas que se considerarán.

Para cada variable de decisión, que se denota por un cuadrado; salen tantas líneas como alternativas disponibles existan.

Los terminales de las ramas de decisión son usados como nodos de comienzo de variables de estado.

De cada uno de los nodos redondos salen tantas ramas como posibles valores pueda tomar la primera variable de estado.

Los valores de la variable de estado se ubican encima de la rama respectiva y su probabilidad de ocurrencia debajo de la misma.

Los nodos finales representan todos los posibles resultados, asociados con cada una de las alternativas de decisión.

El análisis concluye al calcular el valor por su probabilidad, iniciando con los nodos finales y terminando con los iniciales, es decir, en sentido inverso, vea la Resolución del árbol de Larry.

 

Existe otra forma de representar el árbol de decisiones que se ejemplifica a continuación:

 

Conclusiones

 

Existen diferentes métodos para la toma de decisiones, pero uno de los más completos por las posibilidades que proporciona, es el método de diagrama de árbol, pues se puede utilizar cuando se trate de riesgos o de incertidumbre.

 
 
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