El manejo del conflicto y su resolución a través de la negociación
 
Generalmente, un conflicto se manifiesta cuando los actores involucrados en él expresan su desacuerdo sobre un tema específico. Este proceso no es instantáneo y paralelo a él, se generan diversas actitudes que determinan la profundidad que tendrá el conflicto y, por lo tanto, la dinámica de su resolución.  

Actitudes frente al conflicto
 
Amenaza y contraamenaza: uno de los antecedentes más evidentes de conflicto es la existencia de una amenaza. Esta se manifiesta cuando una de las partes en disputa plantea la posibilidad de ponerse en una posición superior con respecto a la otra. Es importante tener en cuenta que la amenaza no siempre es explícita y que, sobre todo en los conflictos ambientales, la amenaza es percibida por los afectados, no siendo explícitamente manifestada por la otra parte.
Ceder ante una amenaza de la otra parte es percibido como un signo de debilidad, por lo que lo habitual es que la parte amenazada responda con una contraamenaza, que rápidamente intensifica el conflicto, transformándolo desde un asunto que implica un mero desacuerdo a otro en que se dirime quién es el más fuerte.
La imagen de enemigo en el conflicto nos lleva a percibir a nuestro oponente como perverso y agresivo, mientras que nos vemos a nosotros mismos solo respondiendo a las acciones malintencionadas del oponente. El conflicto se intensifica a medida que ambas partes adoptan estas percepciones de contraimagen, contemplando al oponente como satánico y a uno mismo defendiéndose constantemente a agresiones de terceros.
La pertenencia al grupo: dentro del análisis de un conflicto, existen claros indicios de que el conflicto puede encenderse tan pronto como las personas se identifican con grupos. Un elemento que influye notablemente en el desarrollo del conflicto, es que intentamos magnificar la imagen de nuestros grupos y despreciar la de los grupos a los cuales no pertenecemos.
La falta de confianza prepara el escenario para el conflicto, y el conflicto incrementa la desconfianza entre las partes. Las percepciones del otro grupo (o individuo) como indigno de confianza, constituyen probablemente una fuente importante de tensiones que conducen al conflicto. Una diferencia importante entre la confianza y la desconfianza es que la primera se desarrolla lentamente, tras repetidas interacciones y demostraciones de confianza. La desconfianza, por su parte, puede derivarse de una traición y una vez que surge resulta muy difícil de cambiar. La desconfianza nos conduce a buscar lo peor de la otra persona (o grupo) y a sospechar motivos ocultos incluso en las acciones más benévolas y es imposible lograr acuerdos negociados con desconfianza hacia la contraparte.
 

Actores involucrados en un conflicto y en su resolución 

Los conflictos generalmente involucran más de dos partes. Es posible encontrar una gran variedad de actores, que se pueden agrupar de acuerdo a su relación con en el gobierno, el sector privado y la sociedad civil o comunidad. Eso significa que también hay una diversidad de intereses involucrados.

En los conflictos concurren grupos con poder de diferentes naturalezas. Algunos representan al poder político; otros pueden movilizar a grandes grupos de personas para que se manifiesten; otros disponen de conocimientos, recursos financieros o habilidades útiles. Es preciso resaltar que al interior de cada uno de estos grupos, hay también diversidad de intereses también hay que tratar de identificar a los líderes reales, para saber con quien (es) negociar y cómo; por lo tanto las posiciones pueden estar cruzadas por ellos. Es así como ciertas participaciones públicas pueden estar más cerca de los intereses locales (es decir, de la comunidad) que de los intereses centrales; así mismo, debido a la competencia por un recurso, por ejemplo, una empresa puede aliarse con la comunidad en contra de otra. Estas alianzas, por otra parte, van experimentando cambios relacionados con la forma en que se va desarrollando la negociación en el inicio, o cuando el conflicto, está declarado. De manera que se trata de un tema muy dinámico en el cual los actores tienen gran movilidad.

En términos amplios, es posible polarizar los elementos principales de un conflicto en aquellos “generadores del conflicto”, que son los causantes directos del conflicto frente a la realización de una actividad que pueda generar daño o impacto a algún otro; y los actores “receptores del daño” (perjudicados, afectados), lo que genera posiciones incompatibles respecto a evitar o reparar el daño causado. Sin embargo es posible precisar cuáles pueden ser las diferentes unidades de conducta o actores que pueden ser comprometidos e interactuar en un determinado conflicto, a saber, podrían ser (de manera enunciativa más no limitativa):

 
La empresa: pública o privada
Las autoridades (gobiernos federales, estatales o municipales, etcétera.)
La comunidad (que pueden organizarse con una posición determinada).
Las Organizaciones No Gubernamentales (ONGs).
Los Medios de Comunicación.
Las Organizaciones de Investigación y Desarrollo (universidades, institutos, etcétera).
 

Estos actores o unidades de conducta que están comprometidos en un conflicto pueden tomar diversas posturas o roles, de acuerdo a sus intereses y condición dentro del conflicto.

Cualquiera de ellos puede asumir un rol de promotor inicial en el proceso de resolución del conflicto, el promotor es aquel que asume un rol de denuncia y que promueve el proceso de resolución, incluso, muchas veces es el que aporta con recursos para que el proceso de resolución se lleve a cabo.

Formas de enfrentar los conflictos

Comúnmente, los conflictos se enfrentan a través de tres vías distintas:

 
Una primera vía consiste en anticipar el conflicto para intentar prevenirlo, diseñar escenarios posibles de conflictos. Abordar las situaciones que pueden ser causa de futuros conflictos (como la falta de información, la escasez de recursos o los intereses incompatibles), puede ahorrar tiempo y energía y contribuir a mantener relaciones de cooperación y entendimiento entre los grupos involucrados.
Una segunda vía consiste en evadir el conflicto ignorando que existe. Hay muchas razones por las cuales los grupos involucrados en un conflicto pueden preferir evadirlo. Los grupos pueden considerar que el tema conflicto no es importante para ellos. También pueden preferir ignorar el conflicto por creer que no tienen el poder suficiente como para incidir en su eventual solución o porque simplemente creen que no es posible resolverlo.
La negación del conflicto por parte de uno o de varios de los grupos involucrados puede terminar por diluirlo en el tiempo. Pero ello no significa que el conflicto esté superado. Muchas veces ocurre que un conflicto que se ignora, pierde fuerza transitoriamente y hasta parece haber sido olvidado, pero luego vuelve a manifestarse.
Una tercera forma de enfrentar un conflicto es tratando de resolverlo. Existen diversas maneras de intentar resolver un conflicto. Hay tres principales, a saber: la tradicional formal, la tradicional no formal y la colaborativa.
 

El proceso en la resolución colaborativa de conflictos

El proceso básico en la resolución colaborativa de conflictos está enmarcado dentro de lo que llamamos “proceso de negociación”, durante el desarrollo de este proceso, los procedimientos más utilizados en la resolución alternativa de conflictos son: la facilitación y la mediación.

La Negociación  

Es un proceso en el que los individuos y/o los grupos involucrados deciden voluntariamente implementar instancias de diálogo (comunicación) para la búsqueda de acuerdos de solución que sean de mutuo beneficio (ganar / ganar). Es decir, los grupos aceptan encontrarse frente a frente para sostener conversaciones que conduzcan a una solución aceptada por todos. A diferencia de las vías tradicionales la negociación no termina con un bando ganador y uno perdedor, pues su esencia radica en que todos los grupos obtengan la mejor ganancia a través de ella. Se trata de un proceso enteramente independiente, donde los participantes resuelven los problemas por sí mismos.

En algunos casos, los grupos involucrados en un conflicto tienen la capacidad para llevar adelante un proceso de negociación sin ningún tipo de apoyo o intervención de terceros. Esto ocurre cuando los grupos son capaces de establecer una buena comunicación entre ellos, cuando existe confianza mutua y han logrado ponerse previamente de acuerdo sobre cuestiones básicas, como por ejemplo, la definición de los principales temas que provocan el conflicto.

En otros casos, los grupos envueltos en un conflicto pueden necesitar de apoyo externa para llevar a cabo una negociación exitosa. Existen dos procedimientos colaborativos de apoyo a la negociación que pueden mejorar sustancialmente sus posibilidades de éxito y a las que los grupos pueden acudir: la facilitación y la mediación.
 

a. La facilitación

 
Consiste en el apoyo externo de una persona o grupo que no está involucrado directamente en el conflicto y cuya labor permite mejorar la comunicación entre los grupos. El facilitador entrega su apoyo profesional para que todos los grupos tengan la misma oportunidad de expresar sus puntos de vista y de ser escuchados durante la negociación. Con ello se garantiza que la participación de los grupos se desenvuelva en igualdad de condiciones y que éstos puedan avanzar en la comprensión mutua de sus intereses.

El facilitador, como su nombre su indica, sólo facilita que la negociación se desenvuelva de la mejor manera pero sin intervenir en el curso que tome el proceso. Para que la tarea del facilitador tenga éxito, los grupos deben ser capaces de tomar el control de los contenidos de la negociación por su cuenta, en la medida que la comunicación entre ellos mejore.

b. La mediación

 
Consiste en el apoyo externo de una persona o grupo que no está involucrado directamente en el conflicto y cuya labor está dirigida tanto a mejorar la comunicación entre las partes, como a ayudar a los grupos a alcanzar acuerdos de solución. A diferencia del facilitador, el mediador interviene directamente en los contenidos del proceso a fin de ayudar a los grupos a alcanzar acuerdos en temas definidos por ellos como prioritarios. Para ello entrega sus recomendaciones sobre cuál es la mejor manera de encauzar las conversaciones e incluso puede sugerir estrategias de acción a cada uno de los grupos con el fin de que obtengan los mejores beneficios del proceso. El mediador también puede jugar un rol activo proponiendo soluciones al conflicto. Para cumplir con su función, el mediador debe ser percibido como una persona objetiva y ecuánime por todos los grupos.

Ni el facilitador ni el mediador tienen la autoridad para imponer acuerdos de solución durante la negociación del conflicto. Los acuerdos deben surgir de la libre voluntad de los grupos a través del consenso.
 
Características de los procesos de resolución alternativa de conflictos

Los procedimientos de resolución de conflictos se caracterizan por:
 
Ser colaborativos. Todos los grupos involucrados en un conflicto unen sus esfuerzos para colaborar juntos en el diseño de una solución.
Ser voluntarios. Los grupos involucrados en el conflicto tienen el derecho y la libertad de decidir por su propia voluntad si van a participar en el proceso de resolver el conflicto.
Ser informales. No existen reglas definidas sobre los procedimientos a realizar durante el proceso, pues éstos están directamente relacionados con la dinámica de la resolución. Son los propios grupos que participan voluntariamente en el proceso los que definen por acuerdo las reglas que les parezcan más convenientes y que les den mayores garantías. • Ser por consenso. Todas las decisiones, incluyendo la definición de los procedimientos y la adopción de un acuerdo final, se toman a través del consenso. El consenso no consiste en tomar decisiones a través de la votación democrática sino que se logra cuando todas las partes concuerdan que una determinada alternativa es la mejor para todos.
 
Técnicas para concluir discusiones
 
Utilizando el tiempo
"Nos quedan cinco minutos. Quiero estar seguro que hemos escuchado a todos los que quisieron hablar, y particularmente a quienes no hayan tenido oportunidad de hablar todavía. ¿Quién desea decir algo?”
Solicitando comentarios finales
"Hemos llegado a final del tiempo que tenemos disponible. Si alguien tiene preguntas, por favor levante su mano ahora. Bien, veo cinco manos. Nosotros escucharemos esos comentarios y entonces tendremos que parar".
 
Técnicas estructuradas

¿Qué son las técnicas de negociación estructuradas?

Técnica estructurada es un modo de organizar la actividad de un grupo. Cada técnica consiste en una serie de pasos preestablecidos que los participantes deben seguir al interactuar unos con otros, o al realizar una tarea. Si los pasos se siguen, se logrará un resultado con una forma predecible. Las técnicas estructuradas se usan junto con la discusión abierta para proveer de organización a la discusión, mientras se toma en consideración la espontaneidad y un intercambio libre de ideas.

Ejemplo: Tormenta de Ideas

La "Tormenta de Ideas" es un ejemplo bien conocido de una técnica estructurada muy sencilla. En la forma más sencilla de la técnica:
 
El facilitador plantea una pregunta al grupo.
El grupo entonces ofrece la mayor cantidad posible de respuestas dentro del tiempo permitido.
El facilitador (o registrador) anota las respuestas en un lugar visible para todos.
 
Si se siguen los pasos de la Tormenta de Ideas, siempre se produce una lista.

Las Técnicas Estructuradas se refieren a la forma, no al contenido. Es importante reconocer que las Técnicas Estructuradas prescriben una forma (para la actividad y el resultado), más no un contenido. El contenido de ambos depende del grupo. Debido a esto, el contenido del resultado de una técnica dada puede variar bastante, dependiendo de cómo la técnica se ha usado.

Cada Técnica Estructurada es una herramienta de negociación que se puede usar de maneras diferentes, dependiendo de la necesidad.

Por qué usar técnicas estructuradas

Las técnicas estructuradas frecuentemente son contrastadas con la discusión abierta. La mayoría de los procesos de generación de decisiones son una combinación de la discusión abierta y técnicas estructuradas.

La discusión abierta se da cuando la gente trata un tema en forma de conversación. Cada persona habla cuando elige hacerlo, concentrándose en aquellos aspectos del tema que le parecen interesantes. Es particularmente útil para una conversación que debe abarcar muchos aspectos, para producir un entendimiento compartido, para explorar y construir rápidamente sobre ideas de otros, y para manejar en una sola conversación una multitud de perspectivas y consideraciones.

Las técnicas estructuradas tienen otras virtudes. Dado que determinan desde antes lo que el grupo debe hacer, frecuentemente llegan a un resultado más eficiente que los modos difusos de la discusión abierta. Pueden producir rápidamente un resultado claramente articulado y enfocado, y fácilmente entendido.

Sin embargo, es preciso que exista el tiempo para la de discusión abierta, o de lo contrario, es posible que un grupo no alcance una comprensión compartida de los problemas y soluciones potenciales.

Sin algún uso de técnicas estructuradas es posible que un grupo no llegue a un consenso, no se dé cuenta de haberlo logrado o no logre tomar una decisión.

Cuándo usar técnicas estructuradas
 
Ya que las Técnicas Estructuradas usualmente implican un equilibrio entre espontaneidad y la participación, por un lado, y eficiencia y productividad por el otro, es importante usarlas apropiadamente.

Las siguientes circunstancias pueden sugerir que el grupo considere el uso de una técnica estructurada:
 
Un proceso o una discusión dentro de un proceso que apenas comienza. El producto de una técnica estructurada puede servir como un punto común de partida para el grupo.
Algunos miembros no participan en la discusión. Las técnicas estructuradas ayudan a asegurar que todos los miembros del grupo tengan igual oportunidad para participar.
La discusión abierta “parece” generar una comprensión nueva del problema, pero aún no está claramente articulada.
El grupo parece estar de acuerdo, pero todavía no lo reconoce. Las técnicas estructuradas pueden sondear el nivel de consenso.
Hay necesidad de resumir el progreso hasta el momento. Las técnicas estructuradas pueden proveer una "fotografía" del estado de una discusión.
Para cerrar una discusión, confirmando un consenso o decisión.
 
Eligiendo la técnica más adecuada

Dado que el contenido (de la actividad y del resultado) de técnicas estructuradas puede variar, muchas técnicas pueden usarse durante más de una fase de procesos de resolución de conflictos. Otras se prestan más adecuadamente a una fase u otra.
 

Referencias bibliográficas 

Edelman, Joel., Mary Beth Crain. 1996. El Tao de la Negociación. Paidós

Grover D. Karen., J. Grosch., P. Olczak. 1996. La Mediación y sus Contextos de Aplicación. Paidós

Connor, Desmond. 1997. Participación Pública: Un Manual Cómo Prevenir y Resolver los Conflictos Públicos.

Pisani, Pablo., X. Abogabir., J. Pollicardo. 1999. Aportes Conceptuales y Metodológicos para la Resolución Colaborativa de Conflictos Ambientales en Chile. Casa de la Paz

Montalvo, Rafael. 2001. Documento de Capacitación en la Resolución de Conflictos Medioambientales y de Políticas Públicas.

 
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